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农行烟台分行网点软转型工作成效显著国

2019-02-02 02:03:52

  农行烟台分行点软转型工作成效显著

  今年以来,农行烟台分行继续坚持以只有过不去的心情点转型助推经营战略转型,依托文明标准服务导入、营销技能提升导入打下的良好基础,加快推进点软转型工作,创造了良好的品牌效应,被总行授予2011年度点转型先进单位称号。

  为有步骤、分阶段扎实推进点转型,该行一是制定出台《年度点转型达标实施方案》,引导全辖点特别是支行营业部等财富类点及精品类点立足现有条件,进一步实施以功能分区、客户分层、业务分流、产品分销为主要目标的软硬件改造

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,加大客户分层、业务分流、优化组合、流程改造等软转工作力度,发挥示范引领作用,逐步实现营业点由交易核算型向营销服务型的转变。二是健全大堂人员管理制度,突出大堂营销作用。先后制定完善《大堂工作人员考核指导意见》、《大堂工作人员管理意见》、《大堂副理管理意见》等,从制度上对大堂各岗位人员的工作职责、工资绩效、奖惩机制等予以明确,有效调动了大堂人员工作积极性,提升了蛋糕盒定做营业点现场管理能力。三是完善考核评价体系,强化督导调度。对照《点标准化服务考核办法》和转型达标的有关要求,对全辖点转型进度进行动态评价,及时表彰先进督促后进,促进全行点转型工作稳步实施。

  软转型的基础是服务,是服务精神、服务礼仪、服务流程、现场管理等一系列服务标准的践行和提升。为此,该行一是落家无逆子恼爹娘实点服务视频监控通报制度,每月对全市158个点的服务情况逐一进行视频监控,结合发现的问题和上级行各类检查结果实施即时反馈、分类督导、限期整改,对后进支行、点有针对性进行现场帮促,并将监控测评结果在全行范围内通报,激发全行固化服务理念、提升服务技能的热情。谦逊二是完善服务质量社会监督员意见反馈机制,定期召开社会监督员座谈会,听取来自社会各界监督员的意见和建议,逐一分析、整理,制定切实可行的整改计划和应对方案,以此作为瞄准同业、全面提升的重要手段和措施。三是配齐配足大堂副理,充实厅堂服务人员队伍。为强化大堂人员分工,缓解点营销人员总量不足与结构性不足并存的矛盾,该行以外包方式招聘大堂副理200余名,全部充实到营业点,并通过分支行系统全面的培训提升其服务素养,点客户引导、业务分流水平不断提高。2011年上半年,该行在总行暗访中的服务成绩位居水晶扣全省首位,下半年位居全国46112重点城市行第8名。

  点单产能力的提升,离不开规范科学的培训制度和客户关系管理能力的提高。该行一是强化软转型导入工作,融合总行、玖富、IBM公司点营销的流程和模块,结合烟台实际,将营销技能提升导入中的营销话术、技巧和IBM点软转型导入的先进理念有机融汇,使导入方案更具操作性和竞争力,导入工作更易为员工理解、接受高效活性炭和参与,为点营销业绩提升奠定了良好的理论和实践基础。二是加强商机管理工作,通过市行视频培训、支行授课、点现场督导等方式在全行普及和推广零售产品客户档案、商机管理的有关知识,引导点理财经理和大堂经理牢固树立产品售后服务和主动营销意识,以理财产品销售为切入点,通过建立高端客户档案,辅之以P系统和C系统,建立经常性的客户联系,发现潜在的销售机会,将点销售由结果监控变为有效的过程监控。三是组织开展各类客户活动,分支行围绕维护稳定贵宾客户群体、满足客户需求、深挖客户潜力的基本目标,创新载体,丰富内容,先后组织开展了以产品知识介绍、投资理财、养生、旅游、子女教育、文体娱乐等为主题的解说会、联谊会、讲座、沙龙等,受到支行干部员工和贵宾客户的一致好评,贵宾客户贡献度进一步提升。截至6月末,该行28%的加权贵宾客户金融资产占比达到63%。

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